Zoom được Eric Yuan lập năm 2011 sau khi ông rời Cisco, nơi ông là một trong những người phụ trách kỹ thuật của phần mềm họp trực tuyến WebEx. Lý do ông kể nhiều lần: khách hàng không hài lòng với sản phẩm cũ, và đề xuất làm lại từ đầu không được chấp nhận. Zoom ra bản chính thức đầu năm 2013, lên sàn chứng khoán Mỹ tháng 4/2019, và đến mùa xuân 2020, khi đại dịch COVID-19 buộc rất nhiều người làm việc, học tập tại nhà, số người tham gia họp mỗi ngày tăng gấp hàng chục lần chỉ trong vài tháng.
Câu chuyện Zoom có hai nửa. Nửa đầu là một khởi nghiệp chậm rãi, tập trung vào việc làm cho phần mềm họp “bấm là chạy”. Nửa sau là một cú tăng trưởng không ai lên kế hoạch, kéo theo những lỗ hổng bảo mật và quyết định ngừng làm tính năng mới để sửa. Bài này kể cả hai, vì bài học nằm ở cả hai.
Từ WebEx đến quyết định ra đi
Yuan sinh ra ở Trung Quốc, sang Mỹ năm 1997 sau nhiều lần bị từ chối thị thực — theo lời ông kể là tám lần. Ông vào làm kỹ sư ở WebEx, một trong những công ty đầu tiên làm họp trực tuyến. Năm 2007, Cisco mua WebEx với giá khoảng 3,2 tỷ USD, và Yuan trở thành phó chủ tịch phụ trách kỹ thuật của mảng này.
Theo lời Yuan trong nhiều phỏng vấn, ông thường xuyên nghe khách phàn nàn: kết nối chập chờn, cài đặt phức tạp, chạy kém trên điện thoại. Ông cho rằng muốn sửa tận gốc phải viết lại từ đầu với kiến trúc mới, nhưng ban lãnh đạo không đồng ý đầu tư làm lại một sản phẩm đang có doanh thu. Năm 2011, ông rời Cisco, và theo báo chí, khoảng bốn mươi kỹ sư đi theo ông. Đây là phiên bản của người ra đi; phía Cisco chưa bao giờ kể chi tiết, và một công ty lớn từ chối viết lại sản phẩm chủ lực cũng là quyết định có lý của nó.
Điều đáng chú ý là Yuan khởi nghiệp ở tuổi ngoài bốn mươi, sau mười bốn năm làm đúng một loại sản phẩm. Hình ảnh nhà sáng lập trẻ bỏ học không áp được vào trường hợp này: lợi thế lớn nhất của ông là hiểu rất sâu cả công nghệ lẫn khách hàng của chính ngành mình.
Dòng thời gian
Các mốc dưới đây có trong hồ sơ niêm yết, thông cáo của công ty và báo chí công nghệ:
- 2011: Yuan rời Cisco, lập công ty với tên ban đầu là Saasbee.
- 2012: đổi tên thành Zoom, ra bản thử nghiệm.
- Đầu 2013: ra bản chính thức; tập trung vào doanh nghiệp, trường học.
- 2013–2018: lớn dần nhờ người dùng giới thiệu cho nhau; gọi thêm vốn từ các quỹ đầu tư.
- Tháng 4/2019: niêm yết trên sàn Nasdaq; theo hồ sơ niêm yết, công ty đã có lãi, điều không phổ biến ở các công ty phần mềm lên sàn thời đó.
- Tháng 3–4/2020: đại dịch làm số người tham gia họp mỗi ngày tăng từ khoảng 10 triệu cuối năm 2019 lên khoảng 300 triệu.
- Tháng 4/2020: ngừng phát triển tính năng mới 90 ngày để tập trung sửa lỗi bảo mật, quyền riêng tư.
Con số 300 triệu ban đầu được công ty gọi là “người dùng mỗi ngày”, sau đó đính chính là “người tham gia cuộc họp mỗi ngày”, vì một người dự năm cuộc họp được đếm năm lần. Đây là ví dụ tốt về việc đọc kỹ định nghĩa của một con số trước khi dẫn lại.
Làm một việc cho thật chạy
Zoom không phát minh ra họp trực tuyến. Khi ra mắt, thị trường đã có WebEx, Skype, GoToMeeting và nhiều sản phẩm khác, kể cả của các hãng công nghệ lớn nhất. Điều Zoom chọn làm khác là độ ổn định và sự đơn giản: người được mời chỉ cần bấm đường dẫn, không cần tạo tài khoản; hình và tiếng giữ được khi mạng yếu; chạy được trên nhiều loại thiết bị. Những điều này nghe hiển nhiên nhưng chính là chỗ các sản phẩm cũ làm chưa tốt.
Mô hình bán hàng cũng góp phần: cuộc họp miễn phí có giới hạn thời gian, đủ để người dùng thử và mang sang công ty mình; khi cần họp lâu hơn, nhiều người hơn, doanh nghiệp trả tiền. Zoom lớn lên phần lớn nhờ người dùng tự giới thiệu, chứ không nhờ đội bán hàng gõ cửa. Đến năm 2019, Zoom đã có chỗ đứng vững trong doanh nghiệp, nhưng với đại chúng thì chưa phải cái tên quen thuộc.
Trước đại dịch: lớn lên chậm mà chắc
Trong sáu năm từ khi ra mắt đến khi lên sàn, Zoom không phải công ty được báo chí đại chúng nhắc nhiều. Khách hàng chủ yếu là doanh nghiệp, trường học, bệnh viện — những nơi cần họp từ xa thường xuyên và đánh giá phần mềm qua việc nó có chạy ổn hay không. Theo hồ sơ niêm yết, công ty có lãi trước khi lên sàn, nghĩa là nó không phải sống nhờ vốn đầu tư liên tục như nhiều công ty phần mềm cùng thời.
Yuan thường nói trong phỏng vấn rằng mục tiêu của ông là làm khách hàng hài lòng, và ông theo dõi sát phản hồi của khách. Những phát biểu như vậy thì nhà sáng lập nào cũng nói; điều có thể kiểm là tốc độ người dùng tự giới thiệu Zoom cho nhau trước đại dịch, thể hiện qua tăng trưởng mà không cần chi tiêu lớn cho quảng cáo đại chúng.
Kiểu lớn lên này ít hào nhoáng nhưng là lý do Zoom có sẵn một sản phẩm đủ ổn định khi thời cơ đến. Nếu năm 2020 Zoom vẫn là một sản phẩm chập chờn, nhu cầu đột ngột chỉ làm lộ nhanh hơn những điểm yếu của nó.
Năm 2020: tăng trưởng không lên kế hoạch và cái giá
Khi hàng trăm triệu người mới dùng trong vài tuần, những điểm yếu vốn ít ai để ý bỗng lộ ra cùng lúc:
| Vấn đề lộ ra | Nguyên nhân | Cách công ty xử lý theo các nguồn công khai |
|---|---|---|
| Người lạ vào phá cuộc họp (“Zoombombing”) | Thiết kế ưu tiên dễ vào họp; nhiều người dùng mới không biết đặt mật khẩu, phòng chờ | Bật mặc định mật khẩu và phòng chờ, thêm nút báo cáo |
| Cách mô tả mã hoá không chính xác | Quảng bá là mã hoá đầu cuối trong khi thực tế chưa phải | Thừa nhận, mua lại công ty bảo mật Keybase, triển khai mã hoá đầu cuối sau đó |
| Dữ liệu đi qua máy chủ ngoài vùng mong muốn | Định tuyến tự động khi quá tải | Cho khách doanh nghiệp chọn vùng xử lý dữ liệu |
| Trường học, cơ quan cấm dùng | Lo ngại bảo mật | Ngừng làm tính năng mới 90 ngày, báo cáo tiến độ công khai hằng tuần |
Ở Mỹ, Uỷ ban Thương mại Liên bang cuối năm 2020 đạt thoả thuận với Zoom liên quan đến các tuyên bố bảo mật gây hiểu lầm, yêu cầu công ty thực hiện chương trình bảo mật. Tăng trưởng nhanh không miễn trừ trách nhiệm với những gì mình đã nói với khách.
Đọc câu chuyện với thiên kiến người sống sót
Zoom thường được kể như minh chứng cho việc “lắng nghe khách hàng sẽ thành công”. Nhưng cũng nên hỏi: bao nhiêu kỹ sư khác đã rời công ty lớn để làm phiên bản tốt hơn của sản phẩm cũ và không đi đến đâu? Rất nhiều, chỉ là không ai viết về họ.
Zoom có những lợi thế cụ thể: người sáng lập hiểu rất sâu cả công nghệ lẫn khách hàng của ngành; một nhóm kỹ sư đi theo từ đầu; và một biến cố toàn cầu không ai mong đợi đẩy sản phẩm lên trước mắt hàng trăm triệu người. Không có đại dịch, Zoom có lẽ vẫn là một công ty phần mềm doanh nghiệp thành công, nhưng không phải cái tên ai cũng biết. Sau đại dịch, khi nhiều người quay lại văn phòng và các đối thủ lớn cải thiện sản phẩm, tăng trưởng của Zoom chậm lại rõ, và công ty cũng có những đợt cắt giảm nhân sự.
Bài học ở đây không phải “cứ làm tốt rồi thời cơ sẽ đến”, mà là: khi thời cơ đến, chỉ những ai đã sẵn một sản phẩm chạy ổn mới đón được nó — và ngay cả họ cũng có thể vấp ở những chỗ chưa chuẩn bị.
Áp vào doanh nghiệp nhỏ Việt Nam
Than phiền của khách là bản đồ sản phẩm. Yuan bắt đầu từ những lời phàn nàn mà ông nghe hằng ngày. Ví dụ giả định: một tiệm sửa điện thoại ghi lại những điều khách hay bực ở các tiệm khác — chờ lâu, báo giá mập mờ — và lấy đó làm điểm khác biệt của mình.
Làm cho thứ cơ bản chạy thật ổn trước khi thêm tính năng. Zoom thắng nhờ “bấm là vào được, mạng yếu vẫn nghe rõ”, không nhờ nhiều tính năng.
Chuẩn bị cho lúc khách tăng đột ngột. Một quán ăn được lên mạng xã hội có thể đông gấp mười trong một tuần; nếu bếp, người phục vụ, nguyên liệu không theo kịp, thứ lan đi tiếp theo là lời chê.
Nói với khách đúng những gì mình làm được. Phần đau nhất của Zoom năm 2020 không phải lỗi kỹ thuật, mà là đã mô tả bảo mật tốt hơn thực tế. Hứa đúng sức mình là cách giữ lòng tin rẻ nhất.
Dám tạm dừng để sửa. Ngừng làm tính năng mới 90 ngày là quyết định tốn kém nhưng cho khách thấy công ty nghiêm túc. Với tiệm nhỏ, tạm ngừng nhận thêm đơn để làm cho tốt những đơn đã nhận cũng là một cách tương tự.
Câu hỏi thường gặp
Zoom được thành lập khi nào và bởi ai?
Zoom được Eric Yuan thành lập năm 2011 với tên ban đầu Saasbee, sau khi ông rời Cisco. Công ty đổi tên thành Zoom năm 2012 và ra bản chính thức đầu năm 2013, trụ sở ở San Jose, California.
Eric Yuan làm gì trước khi lập Zoom?
Eric Yuan là kỹ sư ở WebEx từ năm 1997, công ty làm phần mềm họp trực tuyến. Sau khi Cisco mua WebEx năm 2007, ông giữ vị trí phó chủ tịch phụ trách kỹ thuật cho đến khi rời đi năm 2011.
Zoombombing là gì?
Zoombombing là hiện tượng người lạ vào các cuộc họp Zoom không đặt mật khẩu để quấy rối, phát nội dung không phù hợp. Hiện tượng này phổ biến đầu năm 2020 khi nhiều người dùng mới chưa quen cài đặt bảo mật, và Zoom đã bật mặc định mật khẩu cùng phòng chờ.
Vì sao Zoom ngừng làm tính năng mới năm 2020?
Tháng 4/2020, sau loạt vấn đề bảo mật và quyền riêng tư lộ ra khi người dùng tăng vọt, Zoom tuyên bố ngừng phát triển tính năng mới 90 ngày để dồn kỹ sư vào sửa lỗi và công khai tiến độ hằng tuần.
Zoom có lãi khi lên sàn không?
Theo hồ sơ niêm yết năm 2019, Zoom đã có lãi ở năm tài chính gần nhất trước khi lên sàn, điều không phổ biến với các công ty phần mềm niêm yết cùng thời. Lợi nhuận tăng mạnh trong năm 2020 nhờ nhu cầu họp trực tuyến thời đại dịch.