Từ cuối năm 2009 đến đầu năm 2010, Toyota thu hồi hàng triệu xe trên toàn cầu vì nguy cơ xe tăng tốc ngoài ý muốn liên quan đến thảm sàn kẹt bàn đạp ga và bàn đạp ga bị dính, tạm dừng bán tám mẫu xe tại Mỹ trong khoảng một tuần, và chủ tịch Akio Toyoda phải điều trần trước Quốc hội Mỹ tháng 2 năm 2010. Năm 2014, Toyota trả 1,2 tỷ USD để dàn xếp cuộc điều tra hình sự của Bộ Tư pháp Mỹ, thừa nhận đã đưa thông tin gây hiểu lầm cho người tiêu dùng và cơ quan quản lý.
Bài này kể theo kết luận của cơ quan an toàn giao thông Mỹ, báo cáo kỹ thuật và thoả thuận với Bộ Tư pháp, giữ giọng trung tính. Phần đáng học không chỉ ở lỗi kỹ thuật mà ở chỗ một hãng nổi tiếng nhất thế giới về chất lượng thừa nhận mình đã lớn quá nhanh, và cách hãng sửa bộ máy sau đó. Cuối bài là bài học cho xưởng sản xuất nhỏ Việt Nam đang tăng sản lượng.
Bối cảnh: tham vọng thành hãng xe lớn nhất
Trong thập niên 2000, Toyota tăng trưởng rất nhanh, mở thêm nhà máy ở nhiều nước, tăng số mẫu xe và nhà cung cấp linh kiện. Khoảng năm 2008, Toyota vượt General Motors để trở thành hãng bán nhiều xe nhất thế giới. Cùng lúc, Toyota được coi là hình mẫu về chất lượng, với hệ thống sản xuất được nhiều ngành khác học theo.
Tháng 8 năm 2009, một vụ tai nạn ở California làm bốn người trong một gia đình tử vong khi chiếc xe Lexus do đại lý cho mượn tăng tốc mất kiểm soát. Cuộc gọi khẩn cấp từ trong xe được phát trên truyền thông và gây chấn động. Điều tra sau đó cho thấy thảm sàn không đúng loại đã kẹt bàn đạp ga.
Vụ việc đưa các phàn nàn về tăng tốc ngoài ý muốn, vốn đã được ghi nhận rải rác nhiều năm, ra trước công chúng. Cơ quan an toàn giao thông đường bộ Mỹ và báo chí bắt đầu xem xét kỹ hơn.
Diễn biến các đợt thu hồi và xử phạt
Các mốc chính theo thông báo của Toyota và cơ quan quản lý Mỹ:
- Tháng 9 đến tháng 11 năm 2009: Toyota thu hồi hàng triệu xe ở Mỹ để sửa hoặc thay thảm sàn và điều chỉnh bàn đạp ga.
- Tháng 1 năm 2010: thu hồi thêm khoảng hai triệu xe vì bàn đạp ga có thể bị dính do vật liệu bên trong; ngày 26 tháng 1, Toyota tạm dừng bán tám mẫu xe bị ảnh hưởng tại Mỹ và tạm dừng sản xuất ở một số nhà máy.
- Tháng 2 năm 2010: thu hồi xe hybrid Prius đời mới để cập nhật phần mềm phanh.
- Ngày 24 tháng 2 năm 2010: Akio Toyoda điều trần trước một uỷ ban của Hạ viện Mỹ, xin lỗi và nhận trách nhiệm.
- Năm 2010: cơ quan an toàn giao thông Mỹ phạt Toyota ở mức tối đa luật cho phép vì chậm báo cáo lỗi bàn đạp ga, cùng các khoản phạt khác.
- Tháng 2 năm 2011: nghiên cứu do cơ quan an toàn giao thông Mỹ phối hợp với các kỹ sư NASA thực hiện không tìm thấy lỗi trong hệ thống điều khiển điện tử bướm ga gây tăng tốc ngoài ý muốn.
- Tháng 3 năm 2014: Toyota trả 1,2 tỷ USD theo thoả thuận hoãn truy tố với Bộ Tư pháp Mỹ, thừa nhận đã đưa ra thông tin gây hiểu lầm về các vấn đề an toàn.
Tổng số xe bị thu hồi trên toàn cầu trong giai đoạn 2009–2010 lên đến khoảng tám, chín triệu chiếc theo các thống kê thường được dẫn. Các vụ kiện dân sự kéo dài nhiều năm sau đó, và tranh luận về vai trò của phần điện tử vẫn xuất hiện trong một số vụ kiện; kết luận chính thức của cơ quan quản lý tập trung vào thảm sàn và bàn đạp ga.
Toyota thừa nhận điều gì
Trong phiên điều trần năm 2010, Akio Toyoda nói rằng Toyota đã mở rộng quá nhanh, và các ưu tiên truyền thống của công ty, theo thứ tự an toàn, chất lượng, rồi mới đến số lượng, đã bị xáo trộn. Ông nói rằng công ty đã không còn lắng nghe khách hàng đủ kỹ. Đây là lời của chính lãnh đạo cao nhất, trong một bối cảnh chịu áp lực lớn, nhưng nó được nhiều nhà phân tích đồng tình.
Thoả thuận với Bộ Tư pháp năm 2014 nêu rằng công ty đã đưa ra những tuyên bố gây hiểu lầm cho người tiêu dùng và cơ quan quản lý về các vấn đề thảm sàn và bàn đạp ga, và trì hoãn việc thu hồi. Đây là kết luận pháp lý chính thức, được Toyota chấp nhận như một phần của thoả thuận.
Một vấn đề được nhiều người chỉ ra là thông tin về phàn nàn của khách hàng ở Mỹ đi về trụ sở ở Nhật chậm, và quyết định thu hồi tập trung ở Nhật. Các bộ phận ở Bắc Mỹ có ít quyền tự quyết trong việc phản ứng nhanh với vấn đề an toàn.
Toyota sửa bộ máy thế nào
Sau khủng hoảng, Toyota lập một uỷ ban đặc biệt về chất lượng toàn cầu do chính Akio Toyoda đứng đầu, bổ nhiệm người phụ trách chất lượng ở từng khu vực lớn với quyền hạn rộng hơn, và mời các chuyên gia bên ngoài đánh giá độc lập. Công ty tăng số trung tâm kỹ thuật ở các khu vực để phân tích sự cố tại chỗ, rút ngắn thời gian từ phàn nàn đến quyết định.
Toyota cũng chậm lại nhịp mở rộng. Akio Toyoda về sau nhiều lần nhắc đến việc ưu tiên "xe tốt hơn" thay vì chạy theo số lượng. Các mẫu xe mới được đánh giá kỹ hơn trước khi ra thị trường, và công ty xây dựng lại nền tảng sản xuất để dùng chung linh kiện theo cách dễ kiểm soát hơn.
Doanh số Toyota giảm trong năm 2010 và chịu thêm đòn nặng năm 2011 từ trận động đất, sóng thần ở Nhật Bản làm gián đoạn chuỗi cung ứng. Những năm sau, Toyota phục hồi và trở lại nhóm hãng bán nhiều xe nhất thế giới.
Cái giá
Cái giá lớn nhất là những người đã thiệt mạng hoặc bị thương trong các vụ tai nạn liên quan đến thảm sàn và bàn đạp ga, và gia đình của họ. Các con số cụ thể được tranh luận trong nhiều năm vì khó xác định nguyên nhân của từng vụ; không nên đưa ra con số khi không có nguồn chắc chắn.
Về tài chính, Toyota chịu chi phí thu hồi và sửa chữa hàng triệu xe, các khoản phạt của cơ quan quản lý, 1,2 tỷ USD trong thoả thuận với Bộ Tư pháp, cùng chi phí giải quyết các vụ kiện dân sự. Doanh số mất đi khi tạm dừng bán và uy tín về chất lượng bị tổn hại là những chi phí khó đo hơn.
Các đại lý Toyota ở Mỹ phải tạm dừng bán những mẫu xe chủ lực giữa mùa bán hàng, xử lý hàng triệu lượt khách mang xe đến sửa, và chịu sự giận dữ của khách. Nhà cung cấp bàn đạp ga cũng bị đặt dưới sự chú ý của công chúng.
Giai thoại và sự thật
Giai thoại phổ biến là "xe Toyota bị lỗi phần mềm khiến xe tự tăng tốc". Nghiên cứu năm 2011 của cơ quan an toàn giao thông Mỹ và NASA không tìm thấy lỗi như vậy; các nguyên nhân được xác định chính thức là thảm sàn kẹt bàn đạp và bàn đạp dính, cộng với các trường hợp người lái nhầm chân ga với chân phanh. Một số vụ kiện dân sự về sau vẫn đưa ra lập luận về phần điện tử, nên vấn đề này không hoàn toàn khép lại trong dư luận, nhưng kết luận chính thức không xác nhận nó.
Cũng cần nói rằng nhiều phàn nàn về tăng tốc ngoài ý muốn ở các hãng xe khác nhau, qua nhiều thập kỷ, cuối cùng được xác định là do người lái đạp nhầm bàn đạp. Điều đó không phủ nhận lỗi thảm sàn và bàn đạp của Toyota, nhưng nhắc rằng một làn sóng phàn nàn trên truyền thông chưa chắc mọi trường hợp đều cùng nguyên nhân.
Giai thoại thứ hai là "Toyota bị truyền thông Mỹ chơi xấu". Truyền thông có lúc phóng đại, nhưng chính Toyota đã thừa nhận trong thoả thuận pháp lý rằng công ty đưa thông tin gây hiểu lầm và chậm thu hồi. Cả hai điều có thể cùng đúng: có sự thổi phồng, và có lỗi thật của công ty.
Bài học cho xưởng sản xuất nhỏ đang tăng sản lượng
Ví dụ giả định: một xưởng làm phụ tùng nhựa ở Hải Phòng nhận thêm đơn lớn, tăng ca, thêm nhà cung cấp hạt nhựa mới, tuyển thêm công nhân. Đối chiếu với Toyota:
| Toyota thừa nhận | Dấu hiệu ở xưởng nhỏ | Việc có thể làm |
|---|---|---|
| Lớn quá nhanh, thứ tự ưu tiên bị xáo trộn | Chỉ tiêu số lượng được nhắc hằng ngày, chất lượng chỉ khi khách trả hàng | Viết rõ thứ tự an toàn, chất lượng, số lượng và nhắc trong họp ca |
| Thông tin phàn nàn đi chậm | Khách báo lỗi cho người bán, người bán quên báo xưởng | Một sổ ghi mọi phàn nàn, chủ xưởng đọc mỗi tuần |
| Quyết định tập trung một chỗ | Tổ trưởng thấy lỗi nhưng phải chờ chủ về mới dừng máy | Cho tổ trưởng quyền dừng lô hàng nghi lỗi |
| Chậm nhận lỗi với khách | Giải thích vòng vo khi khách hỏi | Nhận lỗi, nói rõ đang sửa gì, hẹn ngày báo lại |
Toyota nổi tiếng với nguyên tắc cho công nhân dừng dây chuyền khi thấy lỗi. Bài học của năm 2010 là ngay cả nguyên tắc tốt nhất cũng bị bào mòn khi tốc độ tăng trưởng vượt khả năng giữ kỷ luật. Xưởng nhỏ không cần hệ thống phức tạp; cần nhắc lại thứ tự ưu tiên mỗi khi tăng tốc.
Câu hỏi thường gặp
Toyota thu hồi bao nhiêu xe năm 2009–2010?
Theo các thống kê thường được dẫn, tổng số xe Toyota bị thu hồi trên toàn cầu trong giai đoạn này vào khoảng tám, chín triệu chiếc, chủ yếu vì nguy cơ thảm sàn kẹt bàn đạp ga và bàn đạp ga bị dính, cùng đợt cập nhật phần mềm phanh cho Prius.
Nguyên nhân chính thức của việc xe tăng tốc ngoài ý muốn là gì?
Cơ quan an toàn giao thông Mỹ xác định các nguyên nhân chính là thảm sàn kẹt bàn đạp ga và bàn đạp ga có thể bị dính. Nghiên cứu năm 2011 phối hợp với NASA không tìm thấy lỗi trong hệ thống điều khiển điện tử bướm ga gây tăng tốc ngoài ý muốn.
Toyota bị phạt bao nhiêu?
Năm 2010, Toyota bị cơ quan an toàn giao thông Mỹ phạt ở mức tối đa luật cho phép vì chậm báo cáo lỗi, cùng một số khoản phạt khác. Năm 2014, Toyota trả 1,2 tỷ USD theo thoả thuận hoãn truy tố với Bộ Tư pháp Mỹ.
Akio Toyoda đã nói gì trước Quốc hội Mỹ?
Trong phiên điều trần tháng 2 năm 2010, Akio Toyoda xin lỗi, nhận trách nhiệm và nói rằng công ty đã mở rộng quá nhanh, các ưu tiên an toàn, chất lượng, số lượng đã bị xáo trộn. Ông cam kết thay đổi cách công ty lắng nghe khách hàng.
Toyota đã thay đổi gì sau khủng hoảng?
Toyota lập uỷ ban chất lượng toàn cầu, bổ nhiệm người phụ trách chất lượng có quyền hạn rộng ở từng khu vực, tăng trung tâm kỹ thuật tại chỗ để phân tích sự cố nhanh hơn, mời chuyên gia bên ngoài đánh giá, và chậm lại nhịp mở rộng.
Xưởng nhỏ nên làm gì khi tăng sản lượng nhanh?
Viết rõ thứ tự ưu tiên an toàn, chất lượng, số lượng và nhắc lại thường xuyên; có sổ ghi mọi phàn nàn và đọc định kỳ; trao quyền cho tổ trưởng dừng lô hàng nghi lỗi; và khi khách báo lỗi, nhận lỗi rõ ràng thay vì giải thích vòng vo.